Průvodce profesemi

Průvodce profesemi 42 POZICE PRO LIDI SE ZÁKLADNÍM VZDĚLÁNÍM A VÍCE 43 Co vše spadá do obvyklé činnosti této profese? • Poskytování zákaznické podpory po telefonu, řešení reklamací, stížností, ověřování stavu objednávek, odpovídání na dotazy zákazníků ohledně dostupnosti zboží/služeb – obvykle se jedná o pasivní linku (zákazníci volají a operátor přijímá tel. hovory), • nabídka služeb společnosti (tarify tel. operátorů, energií, kabelových televizí, ale také různého zboží) – jedná se o aktivní linku (operátoři kontaktují zákazníky či potenciální zákazníky na základně databáze kontaktů), • administrativa, zaznamenávání tel. hovorů do databáze zákazníků (CRM systémy), vyřizování e‑mailů, chatbotů atd. Co je obvykle baví a líbí se jim na jejich profesi? „Vybrala jsem si tuto profesi, protože mě baví komunikace s lidmi.“ „Líbí se mi, když mohu někomu poradit, pomoci zjistit informace, které potřebuje.“ „Práci považuji za potřebnou a užitečnou. Všichni jsme rádi, když máme kam zavolat, když řešíme nějaké nesrovnalosti.“ „Baví mě slušní zákazníci, kteří mi děkují a popřejí hezký den. Když pracujete pro dobrou firmu, je to časté. Když pro firmu s nekalými praktikami, musíte počítat s tím, že se slušného chování na zákaznické lince nedočkáte.“ Co je naopak nevýhodou, či dokonce hrozbou? „Nelíbí se mi, když mi volají hloupí lidé, sprostí, řvou, nenechají mě mluvit, uráží, vyloženě si chtějí tzv. zchladit žáhu.“ „Je to stres za málo peněz.“ „Vadí mi, že člověk nemůže říct těm méně inteligentním lidem, kteří volají, že nemají pravdu, jsou úplně mimo, řvou zbytečně, poslat je do patřičných míst. A navíc, jako perlička, tito lidé nám po skončení hovoru dají známku, jako ve škole – pětku , a naše vedoucí si pak takové hovory poslouchá a probírá to s námi.“ Jak může vypadat běžný den? „Já pracuji na poloviční úvazek buď 9–15, nebo např. 13–19. Směny se dají plánovat různě.“ Pracovní doba se v různých firmách hodně liší. Někde mají i víkendové směny a nebo směny do pozd- ních večerních hodin. Noční směny jsou ale výjimečné – např. u pohotovostních linek energetických firem, asistenčních služeb atd. Jaké mýty o profesi kolují? „Myslím, že se lidé domnívají, žemusíme na telefonu vydržet všechno. Ale není to tak. I mymáme právo slušně hovor ukončit a nenechat si všechno líbit.“ „Všichni si myslí, že když někomu voláme, tak je cílem vždy něco nového prodat. Ano, často to tak je. Ale zažila jsem i firmy, které se takto skutečně o zákazníky zajímaly a snažily se navrhnout optimální řešení. Myslím, že je vždy důležité druhou stranu vyslechnout a pak se rozhodnout. Neházet všechny do jednoho pytle.“ Co by lidé v této profesi uvítali? „Nejlepší by bylo, kdyby se zrušila komunikace po telefonu a dotazy by se řešily jen psanou for- mou, to by byl klid!!! “ „Tato pozice by si zasloužila větší respekt. Ne všichni jsme stejní a pouze někomu něco nutíme. Ale na druhou stranu chápu, že se lidé zlobí, když je denně někdo telefonicky otravuje s nabídkou, která se neodmítá. Třeba tomu konečně legislativní změny pomohou.“ „Kéž by zákazníci chápali, že skutečně nemůžu přepojovat hovory do skladu či na manažery. Oni by totiž ve skladu pak nic nezabalili a na manažery často nemáme kontakt k dispozici. Není to o tom, že pomoct nechceme, ale již není jak.“ Kuriozity/překvapení/nečekané nebezpečí „Pobavilo mě, zároveň i překvapilo, když se mě zákaznice bez pozdravu zeptala: ‚Jste živá?‘ To jsem se rozesmála a řekla: ‚Ano, jsem.‘ A ona, že teď volala na Zásilkovnu, kde je jen robot .“ „Zákazník zavolal, že si objednal pánské boxerky a přišly mu dámské plavky, co s tím.“ „Paní volá, že jestli jsme jí poslali šaty ze Zalanda? A já: Né, to je nějaký omyl. Nakonec jsme přišli na to, že PPL se rozbila krabice a vysypala se a asi na zemi bylo více balíků, takže ke sportovním produktům paní hodili i balík, který byl ze Zalanda .“ „Je to jak ruská ruleta! Nikdy člověk neví, jaký psychopat zavolá… a totálně dokáže rozhodit i tak klidnou osobu, jako jsem já .“